Sebastian Pillado (Movizzon) : “Un login que tarda 20 segundos es como estar una hora en la cola de un banco”

Con una propuesta de valor centrada en la monitorización y optimización de la experiencia digital del cliente, Movizzon busca diferenciarse en un mercado competitivo.

Pillado es un líder con amplia experiencia ejecutiva internacional en prospección, apertura y desarrollo de nuevos mercados, así como con fuerte especialización en consultoría de negocio, internacionalización e innovación. En su nuevo rol, será el representante de Movizzon ante el ecosistema local, partners tecnológicos, stakeholders y clientes. 

Antes de su incorporación, ha ocupado cargos como director de ProChile en dos ocasiones, Consejero Económico en las embajadas de Chile en Rusia y España, y Director Regional para Europa en la multinacional tecnológica Crystal Lagoons. Su experiencia también abarca grandes compañías como Banco Santander y BCI, además de haber impulsado scaleups y proyectos de innovación tecnológica.

CatalunyaPress lo ha entrevistado para conocer  los planes de Movizzon en Europa, los retos de escalar sin perder agilidad y el valor de medir en tiempo real la experiencia digital del usuario.

Movizzon aterrizó recientemente en España con la intención de impulsar su expansión por Europa. ¿Qué factores motivaron a la compañía a elegir Madrid como base de operaciones en el continente?
España es una puerta natural para las empresas tecnológicas latinoamericanas que quieren entrar a Europa. No solo por el idioma y la cercanía cultural, sino también por similitudes regulatorias y jurídicas. En nuestro caso, ya teníamos una relación consolidada con entidades españolas como BBVA, a quienes acompañamos desde hace años en varios mercados, como Perú, Colombia o Italia. Además, Madrid es el principal hub de conexión aérea con América Latina, y eso facilita enormemente los flujos de negocio.

 Vienes de una trayectoria muy ligada al desarrollo internacional y la tecnología. ¿Qué te atrajo del proyecto de Movizzon y qué objetivos te marcas como Country Manager?
Conocí a Movizzon hace unos cinco años cuando dirigía la oficina de ProChile en España. Me llamó mucho la atención su propuesta de valor: una solución tecnológica sólida, diferenciadora y validada en múltiples mercados. Como Country Manager, mi misión es clara: impulsar el crecimiento en España y Europa, diversificar sectores y acompañar a nuestros clientes con una solución que les ayude a mejorar su experiencia digital de forma proactiva y medible.

Movizzon ofrece una solución muy enfocada a la experiencia de cliente digital. ¿Podrías explicarnos cómo funciona exactamente vuestro sistema de monitoreo en tiempo real y qué os diferencia de otras soluciones similares en el mercado?
Nuestro enfoque es el del cliente incógnito digital. A través de dispositivos reales —smartphones o laptops conectados a redes reales— simulamos interacciones de usuarios con los canales digitales de nuestros clientes: webs, apps, call centers, etc. Medimos disponibilidad, tiempos de respuesta y calidad de experiencia, generando alertas tempranas cuando detectamos fallos o latencias anómalas. Lo hacemos 24/7, en tiempo real. A diferencia de otras soluciones basadas en centros de datos con condiciones ideales, nuestra propuesta mide desde condiciones reales, como lo haría cualquier usuario.

En el mercado español ya colaboráis con entidades bancarias. ¿Qué tipo de empresas están mostrando mayor interés en vuestra propuesta y qué sectores crees que tienen más potencial de crecimiento?
La banca fue nuestro primer gran vertical en América Latina y también lo es aquí. Pero cada vez más vemos interés desde aseguradoras, telecomunicaciones, plataformas de turismo, salud y retail digital. Cualquier empresa que tenga canales digitales críticos y quiera garantizar disponibilidad y una buena experiencia al usuario es un cliente potencial para Movizzon.

En América Latina trabajáis con grandes compañías de telecomunicaciones, retail y aseguradoras. ¿Planeáis replicar ese mismo modelo sectorial en Europa o adaptaréis vuestra estrategia a las particularidades del mercado europeo?
Ambas cosas. Replicamos allí donde ya hay una necesidad evidente, como en banca o telecomunicaciones, pero también adaptamos. En Europa, por ejemplo, hay una conversación más madura sobre observabilidad digital 360°, no solo monitorización. Nos estamos integrando en ese enfoque, aportando datos reales desde la experiencia del usuario, y complementando a otras soluciones del mercado.

Uno de los grandes retos de muchas scaleups tecnológicas es escalar sin perder agilidad. ¿Cómo planeáis abordar ese equilibrio entre crecimiento rápido y mantenimiento de la calidad e innovación?
Es un reto, sin duda. Pero el ADN de Movizzon es digital y ágil. Tenemos equipos distribuidos en Santiago, Bogotá, Ciudad de México y Madrid. Operamos 24/7 con una capacidad muy fuerte de reacción. Además, contamos con una gran flexibilidad para desarrollar soluciones a medida cuando identificamos valor para el cliente. Eso nos permite crecer sin perder agilidad ni capacidad de innovación.

Dices que la propuesta de valor de Movizzon es altamente diferenciadora. ¿Podrías compartirnos algún caso de uso o éxito que ilustre esa diferencia de manera concreta?
 Un caso interesante es cuando trabajamos con clientes en fases preproductivas, ayudándoles a testear nuevas apps antes de su lanzamiento. También realizamos benchmarks sectoriales; por ejemplo, en España estamos monitorizando simultáneamente la experiencia digital en siete bancos para comparar la calidad por canal, dispositivo y franja horaria. Y otro gran diferencial es nuestro NPS digital: un sistema que predice el Net Promoter Score estimando la experiencia del usuario en tiempo real, sin necesidad de encuestas.

Más allá de España, ¿qué hoja de ruta tenéis trazada para Europa en los próximos meses? Se ha mencionado Alemania y Portugal como próximos destinos...
Actualmente operamos en España e Italia, con centros de monitorización en Madrid, Barcelona y Milán. En julio desplegamos nuestro primer cliente en Alemania y esperamos operar en Portugal antes de final de año. Luego vendrán mercados como Francia y Reino Unido, donde ya hemos detectado oportunidades. Nuestro enfoque es consolidar primero donde estamos y crecer acompañando a nuestros clientes en su expansión.

Como experto en internacionalización, ¿qué consejo darías a startups o scaleups latinoamericanas que buscan desembarcar en Europa?
No dar nada por sentado. Aunque el idioma o la cultura parezcan similares, hay diferencias importantes. Es clave investigar, entender al mercado, adaptarse y tener una estrategia de largo plazo. El networking, la presencia en eventos y contar con validación local son fundamentales. Y si vienen a levantar capital, mejor hacerlo después de haber demostrado tracción en su propio país.

Finalmente, ¿qué visión tienes del ecosistema tecnológico español? ¿Crees que puede convertirse en un hub de referencia en Europa para la innovación digital?
Lo creo firmemente. He vivido la evolución del ecosistema en la última década. Madrid y Barcelona están siempre en el top 15 europeo, y ciudades como Valencia, Málaga o Bilbao también están creciendo. España tiene una oportunidad única de ser el puente natural entre Europa y América Latina en innovación. El talento está, el capital empieza a llegar, y el entorno está cada vez más preparado.

Sebastián Pillado profundiza en la propuesta de valor de Movizzon con un enfoque muy claro: ayudar a las empresas a medir, en tiempo real y de forma proactiva, tanto la disponibilidad como la experiencia digital del usuario.

“Lo que hacemos en cada cliente es reproducir todo el customer journey digital desde dispositivos reales”, explica. “Desde que el usuario entra a una web o app —por ejemplo, de un banco— y accede al home, realiza el login, consulta su saldo o descarga una factura, hasta que hace una transferencia de dinero entre cuentas, nuestros sistemas están monitorizando paso a paso la experiencia”.

Este seguimiento continuo permite a Movizzon no solo identificar caídas o fallos, sino también medir los tiempos de carga y respuesta en cada etapa del recorrido del usuario. “Clasificamos esos tiempos en tres niveles”, detalla Pillado. “De 0 a 5 segundos es una experiencia satisfactoria; de 5 a 12, tolerable; y más de 12 segundos es directamente frustrante. Esta segmentación se basa en el índice internacional APDEX, un estándar global para evaluar la experiencia digital”.

Uno de los grandes aportes diferenciales de Movizzon es que no se conforma con señalar si un canal digital está disponible o no. “También mostramos cómo lo está viviendo el usuario en función de su dispositivo, su proveedor de internet y la franja horaria. Porque a veces el sistema dice ‘todo está bien’, pero si un cliente tarda 20 segundos en hacer login, es como si estuviera una hora en la fila del banco, y eso afecta directamente su percepción de marca”.

Una solución que mide la fidelización sin realizar encuestas mediante una herramienta predictiva

Con esta capacidad de análisis tan granular, la compañía ha desarrollado una métrica propia: el NPS digital. A partir de los datos de experiencia recogidos las 24 horas del día, generan una estimación del Net Promoter Score, el conocido índice que mide la fidelización de los clientes. “Normalmente este indicador se recoge con encuestas —carísimas y con baja tasa de respuesta—. Nosotros lo hacemos con datos reales, todo el día, todos los días, y estimamos en tiempo real cuántos usuarios están teniendo experiencias buenas y cuántos frustrantes”, señala.

Esta herramienta predictiva permite anticipar la insatisfacción antes de que los usuarios se quejen o abandonen el servicio. “No se trata solo de evitar caídas que pueden costar hasta 500.000 euros por hora —que también—, sino de garantizar una experiencia digital fluida y satisfactoria que fortalezca la relación con el cliente en un entorno donde cada segundo cuenta”, concluye.